2022年6月27日報道 悪質クレーマーには承認欲求あり、相手を謝罪させることで支配の快感を得る、なだめると支配される感を持つので逆効果、反論せず怒る気持ちにだけ共感を示すこと

2022年6月27日11時1分にYAHOOニュース（幻冬舎）から、下記趣旨の記事がネット配信されていた。

悪質なクレームをしている大半の人は、「正しいことをしている」と考えている場合が多いのです。

彼らはたいがい、「自分の能力が正当に評価されていない」など、日頃から不満に感じています。

どう対処すればいいのでしょうか。

産業医の井上智介氏が著書『職場のめんどくさい人から自分を守る心理学』（日本能率協会マネジメントセンター）で解説します。

 

【正義を振りかざす人に潜む承認欲求】

■キレやすい人の心理とは

悪質なクレームを入れて強引に自分の要求を通そうとする理不尽なお客様への対処方法をお伝えしましたが、些細なことで腹を立てる人のパターンは決まっています。

このような人たちに共通しているのは、自分が「悪質なクレームを言っている」とか「理不尽な要求を通そうとしている」と自覚していない、ということです。

むしろ大半の人が「正しいことをしている」と、正義を振りかざしているつもりの場合が多いのです。

客観的に見れば明らかにおかしいと分かるにもかかわらず、なぜ、このようなことをしてしまうのでしょうか。

実は、この人たちの深層心理にも承認欲求が潜んでいます。

彼らは往々にして、「社会で自分の能力が正当に評価されていない」、「存在が認められていない」と日頃から不満に感じており、承認欲求が満たされていません。

「自分はもっと評価されるべき人間だ」と思っているため、期待した通りのサービスが受けられないと、「軽く扱われた」「見下された」という被害者意識が働いてしまうのです。

たとえば、若い店員さんを呼びつけて「接客のマナーがなっていない!　俺が教えてやる」といった態度をとる年配の方もいますが、この行動も「社会での自分の存在価値や必要性を認めさせたい」という深層心理の表れです。

キレることによって相手に謝らせることができると、その場をコントロールできたと感じ、自分が正しいと認められた気分になっているのです。

この「相手（場）をコントロールできた」と感じる気持ちを「自己効力感」というのですが、実はこれは、人間にとって、かなりの快感です。

そのため、1度成功体験を得てしまうと、この快感を再び得ようとして、どんどんエスカレートしてしまうのです。

 

■相手の怒りを収めるには

自分に非がないにもかかわらず、突然、お客様にキレられる「事故」のような出来事は、誰にでも起きる可能性があります。

正しい対処法を知らないままだと、怖い思いをするだけでなく、火に油を注ぐことにもなりかねません。

逆に、対処法さえ知っておけば、どうすればよいか全く分からないより、落ち着いていられるはず。

最悪の事態を防ぐためにも、正しい対処法をあらかじめ頭に入れておきましょう。

理不尽な怒りをぶつけてくる人への基本の対処法は、大きく分けて2つあります。

まず肝心なのは、いくら怖くても、あたふたしたり、びくびくしないことです。

内心では怖いと感じていても、堂々と毅然とした態度を心がけてください。

最初の印象で気が弱そうだと思われてしまったら、延々とお説教が続きます。

突然のことで面食らってしまうかもしれませんが、「私個人に言われているわけではない」「10分だけ耐えよう」と心を落ち着けましょう。

「メタ認知」を使うのもいいですね。

 

【キレている相手をなだめてはいけない】

そしてもう1つ、絶対にやってはいけないことがあります。

それは、キレている相手をなだめようとすることです。

店長や上司、現場責任者など、立場のある方ほど、 「まあまあ、そんなに怒らないでくれませんか」 と、なんとか丸く収めようとしてしまうのですが、これは完全に逆効果。

そんなことを言えば、かえって「怒ってなどいない!　失礼なやつだ!!」と逆上されることでしょう。

これは、「なだめる」という行為が、クレーマーにとっては「自分の怒りをあなたがコントロールしようとしている」と感じられるためです。

「相手をコントロールできた」という自己効力感は、自分が感じるのは非常に快感なのですが、逆の立場になると、とても不快に感じられることがあります。

そのため、なだめるのではなく、まずは相手の言い分をしっかり聞きましょう。

どう考えてもおかしなことを言っていると思ったとしても、「もしかしたら、こちらにも落ち度があったかもしれない」という気持ちで、とにかく、まずは相手の言い分を聞いてみてください。

「なぜ怒っているのか」「何に怒っているのか」、相手に全部吐き出させましょう。

話を聞く中で、やっぱり相手の言い分がおかしいと感じても、絶対に反論してはいけません。

「そんなに文句があるなら、もう来なくていいよ!」と思ったとしても、それが相手に伝わってしまうと、ますます相手の怒りを助長させてしまいます。

ここはぐっとこらえて、話を聞いてみてください。

相手が怒りを大体吐き出したと感じたら、次のステップに進みます。

相手の「怒りたくなる気持ち」にだけは共感を示して、 「お気持ちはよく分かりました。不快な気分にさせてしまい、大変申し訳ございません」 と謝罪してみてください。

ここで謝るのは、「せっかく来てもらったのに、相手を不愉快な気持ちにさせたこと」だけであり、こちら側に全面的に非があることを認めるのではありません。

これだけで怒りがゼロになることはありませんが、怒っている気持ちに対する謝罪が届くだけでも、怒りのピークを越え、トーンダウンすることは間違いありません。

そのようにして相手が落ち着いてきたところで、はじめて、相手の話に対応していきましょう。

正当な部分があれば、今後改善することを伝え、理不尽な要求には対応できないことを粘り強く伝えていくのです。

何度も言いますが、悪質なクレーマーに対して、一番してはいけないのは、その場の怒りを収めるために、「今回だけは」と相手の要求をのむことです。

一見手っ取り早く解決できそうな気がしますが、このようなタイプの人たちは1度味をしめると、次も、また次も、とさらにひどい要求を突き付けてきます。

 「何を言ってもダメだ」と、相手に諦めてもらうことが根本的解決につながるのです。

「あくまで組織に対するクレーム」であることと、「時間制限」を意識しつつ、怒りのボルテージが高まってきたと思ったら、「感情に共感する」を繰り返す。

そのような流れで、相手が諦めるまで根気強く対応することで、「理不尽な要求は通らない」という姿勢を貫くことが、根本的解決につながります。

https://news.yahoo.co.jp/articles/8a933a3322e76a0b727f514d8b71e8445622a67c　

 

 

 

2022/07/04 (Mon) 【環境情報・安全周辺情報】 Comment(0)